Mit Prozessdigitalisierung zu besseren Kundenerlebnissen

Dass die Prozesse zuerst optimiert und stabilisiert werden müssen, bevor sie digitalisiert werden, haben wir bereits in unserem Blog behandelt. Mit der Prozessdigitalisierung wiederum verschafft man sich Handlungsspielraum für die Entwicklung neuer Kundenerlebnisse und Geschäftsmodelle. Insbesondere aufgrund der sich wandelnden Kundenanforderungen sind KMU gezwungen, ihre Kundenerlebnisse ("Customer Experience") zu optimieren. Ein aktuelles Beispiel ist ein kürzlich erschienener Artikel in 20 Minuten: "Anrufe gelten als unhöflich und übergriffig". 14 - 29 Jährige schreiben lieber Textnachrichten, als dass sie angerufen werden. Geprägt durch Vertreter älterer Generationen herrscht jedoch gerade in KMUs oftmals noch eine Kultur des "Phone Call first". Schriftliche Nachrichten ermöglichen eine asynchrone Kommunikation - man wird nicht in der aktuellen Tätigkeit gestört, sondern kann dann reagieren, wenn man gerade Zeit (und Lust) dazu hat. Digitale Kundenerlebnisse unterstützen diese asynchrone Kommunikation mittels zusätzlicher Kontaktpunkte, sogenannten Touchpoints. Nachfolgend eine mögliche Herangehensweise, um Kundenerlebnisse zunehmend zu digitalisieren.

Daten als Grundlage

Möchte man zusätzliche Touchpoints bieten, müssen dazu die grundlegenden Daten und Prozesse digital abgebildet werden. In unserem letzten Artikel haben wir die Bedeutung von Kundenportalen hervorgehoben. Damit solche aber möglich sind, müssen die entsprechenden Daten digital zugänglich sein - nicht nur im ERP, sondern auch via Schnittstellen ins Web. Das gilt jedoch nicht nur für Touchpoints, die der Kunde selber aufrufen kann, sondern auch für jegliche weiteren Interaktionen mit dem Unternehmen. Sind zum Beispiel die relevanten Daten für die Service-Monteure - also Pläne, Arbeitsanweisungen, Checklisten, etc. - digital und mobil zugänglich, kann die Fehlerquote reduziert und die Service-Leistung dadurch verbessert werden. In dieser ersten Phase geht es also insbesondere um "Lesezugriff" für den Kunden. Unternehmensintern geht es insbesondere darum, die IT-Landschaft entsprechend aufzustellen, um rasch auch neue Prozesse digital abzubilden und verfügbar zu machen. Diese Flexibilität ist in der heutigen sich rasch wandelnden Zeit unabdingbar, stellt aber auch eine riesige Herausforderung dar, gerade für KMU.

Intelligenter Schreibzugriff

Ist diese erste Phase aufgegleist und bereits etabliert, kann die Interaktion mit dem Kunden gestärkt werden. Zum Beispiel indem er direkt auf der Baustelle Bestellungen vornehmen oder seine Konstruktionen online auf Machbarkeit prüfen kann. Es geht also darum, dass der Kunde nun auch "Schreibzugriff" für die Prozesse erhält. Wichtig ist dabei jedoch, dass diese Eingabemasken mitdenken. Ein rein statisches Bestellformular, wie es auf vielen Websites bereits existiert, reicht nicht. Das Formular muss intelligente Plausibilitätsprüfungen beinhalten, den Nutzer führen und ihm unter Umständen bereits alternative Vorschläge aufzeigen. Dadurch kann er die Dienstleistungen zu jeder Zeit und von jedem Ort in Anspruch nehmen, was ihm einen klaren Mehrwert bietet. Als Anbieter kann man so seine Kapazitäten ausbauen, ohne die Personalressourcen aufstocken zu müssen.

Basis für neue Geschäftsmodelle

Ein weiterer Vorteil solcher Angebote sind die Daten, die dabei erfasst werden können. Anders als bei persönlichen oder telefonischen Kundenkontakt, lassen sich die digitalen Interaktionen besser und gezielter analysieren und auswerten. So werden neue Erkenntnisse über die Kunden gewonnen, welche wiederum für die Erstellung neuer Angebote genutzt werden können. Dies kann in Richtung Cross-/Upselling, aber auch Ausbau des Service-Geschäfts (Stichwort Predictive Maintenance) gehen. Unter Umständen bietet sich auch die Chance, die erarbeiteten digitalen Kundenerlebnisse als eigenständiges Produkt weiterzuentwickeln (z.B. als Plattform, welche auch anderen Anbietern zur Verfügung gestellt wird), was wiederum ein neues Geschäftsmodell darstellen kann.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass die Digitalisierung im Unternehmen unbedingt schrittweise vorangehen muss. Einerseits weil die einzelnen Dimensionen aufeinander aufbauen, andererseits schaffen gewisse Aktivitäten aber auch erst die Grundlagen für neue Bereiche. Es ist ein herausforderndes Unterfangen - die Digitalisierung aber zu vernachlässigen ist das weitaus grössere Risiko. Gerne unterstützen wir Sie bei den Herausforderungen der Prozessdigitalisierung und der digitalen Kundenerlebnisse. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf.