Kundenportale in der Bauzuliefererbranche und in der industriellen Produktion

Längst dienen Kundenportale nicht mehr nur der Auslagerung von Aufgaben. Viel mehr agieren Kunden als sogenannte Prosumers. Diese Personen, die gleichzeitig als Konsumenten und Produzenten auftreten, nutzen die Funktionen des Kundenportals, um in Echtzeit und ortsunabhängig Serviceleistungen in Anspruch zu nehmen. Sei es als Informationsbasis, um Probleme zu lösen oder als Anfrage- und Auftragszugang. Kunden sind somit ein wichtiger Treiber für das Etablieren von Kundenportalen, denn diese wollen komplizierte, langwierige und papierverbrauchende Prozesse umgehen. Aber auch die Unternehmen können durch das tiefgreifende und selbständige Handeln der Kunden nicht nur Verkaufs- und Servicekosten sparen, sondern durch das Angebot einer solchen Plattform einen klaren Wettbewerbsvorteil erzielen. Das hilft nicht nur Neukunden zu akquirieren, sondern bestehende Kundenbeziehungen ebenfalls deutlich zu stärken und verbessern. Im Blog zum Thema "Transparenz ist die neue Qualität" erfahren Sie noch weitere Vorteile von Kundenportalen. In diesem Blog wollen wir über die Konsumgüter und Dienstleistungsbranche hinausgehen und anhand von drei Beispielen klären, wie ein sogenanntes Customer Self Service Portal in der Bauzuliefererbranche oder in der industriellen Produktion aussehen kann.

Produktkonfiguratoren

Das Anfangsbeispiel illustriert die Wichtigkeit von sogenannten Produktkonfiguratoren. Diese erlauben einem Kunden über das Web ein Produkt nach Wunsch zu gestalten. Bestenfalls erfolgt direkt anschliessend eine Kostenübersicht und Bestellmöglichkeit. Durch den Einsatz solcher Portale wird es möglich den veränderten Kundennachfragen nach Losgrösse-1-Fertigungen ohne Mehraufwand entgegen zukommen und diese erfolgreicher anzubieten.

Stammdaten, wie beispielsweise Längenmasse, Flächenmasse, Gewichtsangaben oder Informationen zu Werkstoffen bilden dabei die Grundelemente eines solchen Konfigurators und sind als solche Daten meistens bereits im Unternehmen vorhanden. Es wird deutlich, dass diese Art von Portalen in verschiedensten industriellen Produktionen denkbar und einsetzbar sind.

Der grosse Vorteil ergibt sich aus dem Effizienzgewinn für das Unternehmen, da die Datenerfassung für Anfragen strukturiert erfolgt und so alle benötigten Daten sofort erfasst werden. Dies wiederum führt dazu, dass Rückfragen entfallen. Zudem kann die Mehrheit der Anfragen automatisch abgewickelt werden. Muss bei komplexen Fällen dennoch manuell eingegriffen werden, folgen die Anfragen weiterhin einem klaren Prozessablauf, so wird trotzdem eine effiziente Erledigung erreicht.

Baudokumentationen durch Kundenportale

Ein nächstes Beispiel beschreibt ein Kundenportal im Bauwesen, welches gleichzeitig auch intern genutzt werden kann und somit eine Vielzahl von Prozessen stark vereinfacht. Vorstellen kann man sich dieses Portal so, dass Kunden sich über Zugangsdaten einen Überblick über aktuelle Baufortschritte, Bauverzögerungen, nächste Schritte oder Kosten verschaffen können. Solche Baufortschritte werden mobil und direkt vor Ort mit Hilfe von Fotos, Videos und Plänen aufgezeichnet. Diese Arbeitsweise erlaubt den Kunden Zugriff auf aktuelle Geschehnisse, gleichzeitig aber auch eine starke interne Vereinfachung von Kontrollabläufen und Dokumentationen. Zudem führt das zu einer grossen Zeiteinsparung, wenn Bauleiter, Bauführer oder Architekten dadurch die Anzahl an Baustellenbesichtigungen verringern können. Ebenfalls ist das Kundenportal ein passendes Instrument um mit Unterstützung von Bildmaterial Fragen und Probleme, die sich seitens Kunden aber auch im internen Rahmen ergeben, zu stellen und zu beantworten. Die Kommunikation nach innen und aussen wird somit für alle Beteiligten transparenter und nachvollziehbar.

Kundenportale als Verkaufsportal

Das dritte Beispiel vereint ein Kundenportal mit einem Verkaufstool. So können sich registrierte Kunden mit Hilfe des Portals über Produkte, Produktdetails oder Dienstleistungen informieren und natürlich bestellen. Gleichzeitig aber können firmeninterne Verkaufsberater unterwegs auf diese, wie auch auf weitere detaillierte Produktinformationen zugreifen und als Verkaufshilfe nutzen. Die Produktinformationen, die über das Portal bereitgestellt werden, sollten vorzugsweise anstatt in einem PDF-Productsheet in einer Microsite dargestellt werden. Dabei wird das Produkt durch eine vereinfachte Website, mit wenigen Unterseiten und geringen Navigationsstufen präsentiert. Der Vorteil von Microsites liegt in der grösseren Anzahl an Interaktionsmöglichkeiten für Detailinformationen. Zum Beispiel können weitere Produktbilder, technische Pläne und Informationen oder sogar Videos eingebracht werden. Zudem sind die Informationen stets aktuell, was bei versendeten PDF-Dokumenten nicht möglich ist.

Die Daten (Stammdaten, Dokumentationen, Auftragslisten, etc.) für ein solches Portal sind im Unternehmen meistens bereits vorhanden und können so für ein Kundenportal angebunden und genutzt werden. Kundenportale sind also ein wichtiger Zugangspunkt für bestehende interne Systeme.

Sind Sie neugierig geworden? Dann kontaktieren Sie uns für ein unverbindliches Beratungsgespräch und wir helfen Ihnen gerne Ihr individuelles Kundenportal zu entwickeln.